杭州市家庭装饰工程投诉处理暂行办法

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第一章 总 则

　　第一条 为保护家庭装饰消费者和从业企业的合法权益，正确、及时处理客户对家庭装饰工程（以下简称家装工程）投诉，根据《中华人民共和国产品质量法》（以下简称产品质量法）、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《杭州市家庭装饰管理暂行规定》的有关规定，制定本办法。

　　第二条 杭州市家庭装饰行业协会（以下简称市家装协会）及各区（县）家庭装饰行业办公室（以下简称区家装办）受理家庭装饰工程的投诉，依照本办法执行。以上市、区两级机构统称为家庭装饰行业管理部门。

　　第三条 家庭装饰行业管理部门应当设置专门的工作机构或专职人员，负贡处理家装工程投诉。

　　第四条 家庭装饰行业管理部门对受理的消费者投诉案件，应当根据事实，依照法律、行政法规和规章以及合同条款或双方约定公正合理地处理。

　　第二章　投诉管辖

　　第五条 家装工程投诉由被投诉人注册所在地的区家装办管辖。

　　第六条 区家装办受理的家装工程投诉如不属于本区管辖的，应当移送有管辖权的区家装办处理。接受移送的区家装办对投诉管辖的有异议的，由市家装协会裁定管辖权归属。

　　第七条 市家装协会有权处理区家装办管辖的家装工程投诉。

　　第八条 区家装办管辖的家装工程投诉，认为需要由市家装协会处理的，可以移请市家装协会处理。

　　第三章　投诉受理

　　第九条 消费者投诉应当符合下列条件：

　　（一）有明确的被诉人；

　　（二）有具体的投诉请求、理由和事实经过；

　　（三）被投诉人属于市家庭装饰行业协会会员的企业；

　 （四）非会员单位的投诉按规定转送其他部门处理。

　　第十条 消费者投诉应当提供书面材料，并载明以下内容：

　　（一）消费者姓名、住址、电话号码（含传呼机、手机号码）、邮政编码；

　　（二）家装工程地址，施工单位名称及负责人姓名；

　　（三）投诉人的要求、理由及事实、相关证据（包括签订的正规合同）；

　 （四）投诉日期。

　　第十一条 消费者委托代理人进行投诉活动的，应当向市家庭装饰行业协会递交授权委托书。

　　第十二条 下列投诉不予受理：

　 （一）过保修期，被诉方不再负有违约责任的；

　　（二）已达成调解协议，且没有新情况、新理由的；

　　（三）消费者无法证实自己权益受到侵害的；

　　（四）对存在争议的产品无法实施检验鉴定的；

　 （五）消费者知道或者应当知道其权益受到伤害之日起超过二年的，或者超过规定或约定期限的；

　 （六）法院、仲裁机构、有关行政机关或消费者协会已受理或者处理的；

　　（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

　第十三条 市、区两级家庭装饰行业管理部门应当在接到投诉材料后七日内，以书面形式通知投诉人，作出如下处理：

　　（一）投诉符合规定的，予以受理；

　　（二）投诉不符合规定的，告之不予受理的理由。

　第四章　投诉处理

　　第十四条 对消费者的投诉应当予以登记，并及时处理。

　 第十五条 家庭装饰行业管理部门受理家装工程投诉的案件，属于民事争议的，采用调解方式予以处理。

　　第十六条 家庭装饰行业管理部门对举报被投诉人未履行《产品质量法》规定的“三包”义务引起的产品质量争议，应当责令其改正。

　　第十七条 家庭装饰行业管理部门对举报生产、销售伪劣商品行政违法行为的投诉，应当移送有管辖权的行政执法部门处理；对构成生产、销售伪劣商品犯罪行为的投诉，应当移送司法机关处理。

　　第十八条 负责家装工程争议调解的家庭装饰行业管理部门进行调解时，应当征得投诉人和被投诉人的同意，调查核实投诉情况，认定有关事实。

　　第十九条 家庭装饰行业管理部门对举报家装工程不符合家庭装饰管理规定、家庭装饰合同或双方约定及家庭装饰标准的，被投诉人应视具体情况负责返工、整改及经济赔偿。

　　第二十条 对有争议的家装工程需要进行质量检验、鉴定的，家庭装饰行业管理部门应在征得投诉人和被投诉人同意后，指定法定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定。质量检验、鉴
定费用由投诉人预付，处理终结时，该费用由败诉者支付。

　　第二十一条 负责家装工程争议调解的家庭装饰行业管理部门组织当事人进行调解，达成一致意见的，应当签订《家庭装饰工程争议调解书》，由投诉人和被投诉人自觉履行。

　 第二十二条 调解书应当写明投诉请求、事实、调查核实情况和当事人协议的结果。调解书由投诉人、被投诉人。调解人签名，加盖公章，送达双方当事人。

　　第二十三条 家庭装饰行业管理部门应当在接到消费者申诉书之日起三十日内终结调解。对于复杂的家装工程投诉处理可延长三十日。调解不成的应当及时终止调解，并签订《家庭装饰工程争议终止调解书》。

　 第二十四条 家庭装饰行业管理部门应当建立和建全投诉档案管理制度。档案的保管期，可根据投诉的重要性和保留价值等具体情况确定。

　　第二十五条 家庭装饰行业管理部门应当建立投诉处理信息统计制度，投诉处理情况及时向行业或社会公布，对影响重大的投诉及时报有关政府主管部门。

　　第五章　附则

第二十六条 本办法由杭州市家庭装饰行业协会负责解释。

第二十七条 本办法自颁布之日起实施。

　　　 杭州市家庭装饰行业协会
　　　　 2001年10月31日